從社區出發，關注身邊的數字難題

暑期期間，廣東財經大學經濟學院智伴桑榆實踐團聚焦基層數字適老服務難題，開展專項社會實踐。團隊采用三水集中調研+全員返鄉分散調研的雙線模式，深入社區、村居、黨群服務中心一線，以走訪調研+現場幫扶為核心，重點摸排并就地解決老年人在智能手機操作、線上政務、便民服務使用中的各類實操難題，以實際行動助力老年人跨越數字鴻溝。 當前，線上掛號、生活繳費、實名認證、社區報名等數字化服務全面普及，但多數老年人因不會操作、看不懂界面、畏懼網絡風險，難以獨立完成線上辦事，日常生活頻繁受阻。為精準掌握基層真實情況、切實服務老年群體，實踐團提前開展動員籌備，明確本次實踐不以單純收集數據為目的，重在發現問題、現場解難、落地服務。隊員統一學習適老幫扶規范，堅持耐心教學、隱私保護、實操引導的服務原則，為進村入戶、一對一助老服務做好充分準備。

傾聽老年人心聲，摸清數字生活痛點

調研過程中，隊員與轄區老人開展一對一訪談，細致了解老人手機使用現狀與真實難題。調研發現，多數老年人已掌握通話、微信聊天等基礎操作，但在功能性線上服務中普遍存在操作困難，無法獨立完成就醫掛號、生活繳費、社保查詢、社區報名等日常業務。

團隊結合兩地調研情況，總結出老年群體共性數字困境：一是存在心理顧慮，害怕誤操作造成財產損失，不敢自主使用線上服務；二是適配能力不足，手機字體偏小、流程煩瑣、步驟復雜，老人記憶困難；三是對驗證碼、定位授權、人臉實名等新型操作陌生，是最常見的操作卡點。老人的數字難題并非簡單“學不會”，而是視覺適配、操作認知、心理顧慮、求助渠道缺失等多重問題疊加導致。

邊問邊幫，讓調研帶著溫度

本次實踐跳出 “只調研、不服務” 的傳統實踐模式，將助老服務嵌入調研全過程，調研走訪在哪里，便民幫扶就落地在哪里。隊員們在開展訪談采集信息的同時，主動留意老年人在手機使用上的各類困擾，面對老人現場提出的各類手機操作難題，第一時間開展一對一、手把手的實操幫扶，把發現問題、解答疑惑、實操教學貫穿走訪全程，真正做到走訪一戶、了解訴求、解決一批手機際難題，讓調研不再是紙上記錄，而是看得見、摸得著的為民服務。

在村居小巷、社區涼亭、黨群服務中心，不少老人拿出手機，向隊員傾訴自己日常使用時遇到的各類麻煩，有的看不清屏幕文字，對著繳費頁面無從下手；有的想要線上掛號看病，卻卡在實名認證環節；有的手機頻繁彈出廣告彈窗，越用越卡頓；還有的想查詢養老金、高齡津貼，卻找不到小程序對應的功能入口。面對各式各樣真實又細碎的手機困境，隊員耐心接過老人的手機，結合老人自身的接受能力，分門別類開展實操教學與問題處置。 在手機基礎設置方面，針對老年人普遍反映字體過小、屏幕刺眼、廣告亂跳、手機卡頓的痛點，隊員現場協助老人完成手機基礎優化：調大系統字體與顯示字號，調高屏幕亮度，開啟手機簡易 / 長輩模式，簡化手機桌面顯示；協助關閉惡意彈窗廣告、推送通知，清理手機緩存垃圾，緩解手機卡頓閃退問題；手把手教會老人連接社區 WiFi、切換移動數據網絡，講解流量開關基礎用法，解決老人看不清屏幕、廣告亂彈出、手機運行卡頓、不會切換網絡等高頻基礎難題。每調整一項設置，都會讓老人親自觀察屏幕變化，確認符合老人的使用習慣。

在醫療就醫線上服務方面，圍繞老人看病就醫的剛需，隊員開展全流程實操教學。現場演示如何調出醫保電子憑證，講解憑證出示、掃碼就醫的使用場景；指導老人關注醫院官方公眾號，一步一步演示選擇就診科室、挑選醫生、預約就診時間、取消預約的完整流程；教老人在手機上查看、下載醫院檢驗檢查報告，看懂報告查詢入口。不少老人以往看病只能依靠子女代為掛號，經過現場教學，能夠獨立找到掛號頁面，緩解了老人看病掛號難的現實困擾。

在生活繳費服務方面，針對老人往返線下繳費網點費時費力的現狀，隊員拆解微信、支付寶線上繳費完整操作。現場演示水費、電費、燃氣費、手機話費的繳費路徑，重點教老人核對戶號、確認繳費賬戶、查看歷史繳費記錄，提醒繳費時核對姓名、地址，避免繳錯賬戶。很多老人記不住復雜操作，隊員就帶著老人手指跟著屏幕一步步點，讓老人親手完成一遍模擬操作，教會老人足不出戶完成生活繳費。

在政務便民服務方面，依托廣東本地高頻使用的粵省事小程序，隊員帶領老人熟悉政務服務線上辦理渠道。教老人查找社保參保記錄、查詢養老金發放情況、查看高齡津貼相關信息；針對老人最畏懼的實名認證、人臉核驗環節，用通俗語言解釋人臉核驗的作用，拆解授權、人臉錄入的每一步，打消老人對實名操作的顧慮，理清操作邏輯，破除政務線上服務的操作障礙。
在社區生活服務方面，幫助老人讀懂社區數字化服務。指導老人查看社區公眾號發布的通知公告，學習社區活動線上報名、取消報名的操作；教學微信掃碼、微信視頻通話、語音聊天，方便老人和遠方子女聯絡，幫助老人看懂社區線上活動，主動參與社區文體活動，豐富晚年社交生活。

幫扶全程堅持“老人自主操作、隊員耐心引導”原則，不用專業術語、放慢講解語速、反復示范復盤。隊員堅決不代輸密碼、不代填驗證碼、不觸碰老人隱私與資金信息，守住安全底線。同時結合常見網絡騙局，開展反詐科普，提醒老人保護個人信息、遠離陌生鏈接與彈窗風險，提升老人網絡安全意識。

訪問社工，從服務一線看見堵點

同時，實踐團成員還專項走訪各自家鄉社區社工及基層一線工作人員。作為基層便民服務的執行者，社工長期對接老年群體，對老年人線上辦事、政策咨詢、生活便民數字服務中的各類難點、堵點有著更為全面、長期的了解。據基層社工介紹，在日常社區工作中，協助老年人填報線上信息、查找公共服務入口、完成線上身份認證是常態化工作。其中，高齡老人、獨居老人、低適配老年人群體對線下人工幫扶的依賴度極高，數字化服務適配不足的問題在該類群體中尤為突出。

通過與基層服務工作者深度交流，實踐團進一步明晰：數字適老化建設不僅是智能設備、線上平臺的界面優化問題，更涉及基層服務力量配置、線下幫辦機制建設、數字化服務宣傳引導等多個維度。當前部分線上公共服務流程煩瑣、操作門檻較高，而線下配套幫扶服務覆蓋面不足、常態化機制缺失，是導致老年人難以適配數字生活、無法順暢享受便民服務的主要原因。社工的一線工作經驗，讓團隊從用戶使用端、基層服務端雙向維度厘清問題根源，有效提升了本次調研的全面性與真實性。

整理問題，把建議寫得更具體

實地走訪調研結束后，實踐團系統梳理訪談記錄、實地影像資料及老年群體、基層工作者反饋的各類問題，對調研數據與問題案例進行分類匯總、歸納分析。團隊聚焦老年群體反映集中、訴求迫切的數字適配難題，圍繞平臺服務入口設置、頁面字體適配、操作流程優化、線下幫辦服務、社工常態化支持、志愿服務精準銜接等核心維度，梳理形成完整的問題清單與優化建議清單。 團隊堅持務實落地的原則，摒棄空泛化、口號式建議，聚焦基層實際需求，提煉多項可落地、可執行、可推廣的優化對策。具體包括：在老年人高頻使用的公共服務平臺增設醒目人工咨詢通道；社區常態化設置數字服務固定幫辦時段；定制大字版、極簡版手機操作指引手冊；針對線上掛號、生活繳費、活動報名等高頻服務事項，開展常態化小班化數字教學；面向社區社工、志愿服務隊伍開展數字服務實操流程專項培訓，提升基層助老服務專業能力。

青春實踐，在小事中回應民生

老年人的數字鴻溝，藏在一次次無法獨立完成的線上操作里。本次雙線實踐，讓青年學子真切看見老年群體的數字生活困境，以耐心幫扶、實地解難的實際行動，助力老人融入數字生活。
下一步，智伴桑榆實踐團將持續完善調研成果，立足基層真實需求，打磨高質量實踐報告，持續以青年力量賦能基層數字適老建設，幫助更多老年人跨越數字鴻溝，切實提升老年群體的數字生活獲得感、便利感與安全感。